Hacia Una Mejor Experiencia del Cliente

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Luego de haber recibido nuestro reconocimiento “Great User Experience” por parte de Finance Online, hemos decidido explicar como lo hemos logrado y porque este concepto tiene un importante rol para optimizar el rendimiento de cualquier Contact Center.

User Experience se centra en entender el uso y las necesidades del usuario. Si el producto no es fácil de usar, entonces la experiencia al utilizarlo nunca será buena. Para lograrlo es necesario diseñar un producto que pueda ser usado de forma natural e intuitiva. No es suficiente la simplicidad, sino que es necesario lograr una experiencia de usuario agradable, en un entorno visual atractivo que permita que el usuario trabaje cómodo.

Vale aclarar que este término es confundido generalmente, con Customer Experience, el cual refiere a toda interacción que el cliente mantiene con la empresa a través de cualquier canal y punto de contacto.  

¿Qué significa User Experience para un Agente de call center?

–        Gestionar toda la interacción con el cliente en una sola pantalla, sin necesidad de estar cambiando de pantalla de forma constante.

–        Centralizar todas las interacciones en un Inbox unificado, visualizando todas las actividades abiertas, independientemente del canal de contacto.

–        Personalizar su lugar de trabajo, con los colores que prefiera y poder personalizar su perfil.

¿Qué significa User Experience para un Supervisor de call center?

–        Visualizar de forma clara los principales KPI en tiempo real y reportes estadísticos.

–        Lograr el control individual de los agentes, pudiendo de forma sencilla hacer espía, coaching y ver su rendimiento en tiempo real.

–        Permitir libertad en el uso del sistema, pudiendo utilizar un supervisor móvil en una Tablet, para que pueda recorrer la operación caminando con los indicadores en línea.

La tecnología debe evolucionar constantemente para ir ajustando su funcionamiento con el objetivo de lograr una experiencia de usuario cada vez más amigable. Cuando se evalúa una solución tecnológica, es fundamental evaluar cómo será la experiencia de usuario y qué lugar ocupa la UX dentro de su estrategia.

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