5 Maneras de Mejorar la Calidad en su Contact Center

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Para poder evaluar la calidad de un Contact Center de manera correcta, no solo se deben observar las métricas, como el tiempo promedio de manejo o el nivel de servicio. Se deben usar otras herramientas para tener un análisis adecuado de todas las interacciones del agente. Lo siguiente, junto con las métricas, le dan una mejor idea de la calidad en su centro de contacto.

Estas son algunas de las mejores prácticas para mejorar la calidad de la operación de su call center:


  1. Grabación de las interacciones

Los supervisores deben poder tener datos para hacer un análisis completo de cada interacción. Para esto, es vital poder grabar la interacción con sus clientes. Si bien no es posible controlar todas las interacciones que un agente tiene con un cliente en tiempo real, es extremadamente útil poder aplicar varios filtros para encontrar fácilmente una grabación específica que necesita revisar. Las llamadas se pueden priorizar según los diferentes criterios establecidos por cada contact center, como clientes importantes, clientes atendidos por agentes principiantes y más.

  1. Feedback del cliente

Para recopilar información detallada sobre la calidad de las interacciones, es importante que incluya encuestas a clientes y opciones de call-back para mejorar las prácticas de calidad de su call center. Al hacer esto, podrá medir la calidad objetivamente. Los clientes deben poder calificar la atención de un agente a través de todos los canales disponibles: audio, encuesta de satisfacción automática después de cada llamada, chat web, calificación de chat y comentarios. Al hacer esto, podrá ver claramente dónde debe enfocar su atención para mejorar el servicio, y dónde ya lo está haciendo bien.

  1. Monitoreo en tiempo real

Los supervisores deben poder supervisar todas las campañas e interacciones en tiempo real, para saber exactamente qué está sucediendo en su contact center, qué ocurre entre sus clientes y agentes durante la interacción, y qué tan bien sus agentes cumplen con las pautas de calidad y cumplimiento. Además de esto, los supervisores deberían poder combinar la escucha remota silenciosa con entrenamiento en vivo para mejorar el desempeño de los agentes en tiempo real.

  1. Sesiones de capacitación

Si no se mantiene al día con los avances tecnológicos, es probable que sus clientes, que viven en esta era digital, comiencen a buscar otras alternativas. Para que esto no suceda, debe mantener actualizados a los agentes de su call center con la nueva tecnología, comenzando a involucrarlos en capacitaciones y realizar más sesiones de este tipo.

  1. Motivación de los agentes

La clave para una excelente calidad es tener un equipo altamente comprometido y motivado. Hay varias estrategias, como recompensas monetarias y reconocimiento. La gamificación es una estrategia empresarial innovadora que se adopta para la motivación de los empleados. Sin embargo, es importante no tratar esto como un simple juego. Cada organización debe ajustar inteligentemente sus objetivos diarios en función de las estadísticas y las mediciones, de modo que los agentes sigan desempeñándose de la mejor manera posible.

La mayoría de las herramientas derivadas de los Contact Center se centran en la calidad de las interacciones de telefonía, pero estas no cubren la realidad de la comunicación de las empresas actuales. Los Contact Centers deben tener una herramienta que les permita evaluar en tiempo real y estadísticamente los agentes de servicio en los diferentes canales, de manera unificada.

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