Motivación llevada al juego: Play Hard, Work Hard

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Jugar en la hora de trabajo puede ser una excelente herramienta de motivación. Así lo demuestran los resultado obtenidos de aplicar dinámicas de juego en las operaciones de Contact Center.

La relación cliente-empresa comienza con una de las piezas más importante de este proceso, los agentes de call center. Ellos son los primeros en interactuar con nuestros clientes y por lo tanto la cara visible de la empresa. Para ello, mantener nuestra primer línea de batalla fuerte es esencial.

Gamification es la aplicación de mecánicas de juego dentro de las tareas diarias de un call center. La actividad simula el clásico juego de mesa o videojuegos, motivando a los usuarios a subir de nivel. Al cumplir ciertos retos acumulando puntos, medallas, premios y demás van avanzando. Reconocimientos que logran el mejor rendimientos de nuestros agentes.

Hoy en día se utilizan indicadores como grabaciones, estadísticas y análisis de herramientas para medir el desempeño de nuestros call center, conocidos como KPIs o Key Performance Indicators. Gamification resume todo esto en figuras, números y tendencias visualmente más amigables.

Esto puede ser premiado brindando remuneraciones salariales, permitir agendar horarios flexibles o desayunos de regalo a los agentes dentro del Top #5, entre otras opciones de recompensa al agente para mantener la motivación.

Debemos tratar a Gamification como una estrategia de negocio y no un simple juego. Cada empresa debe inteligentemente utilizar las estadísticas y mediciones para ajustar los objetivos diarios que se le dan a los agentes y así mejorar el desempeño.

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