Predictivo vs Power Dialer

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Antes de preguntarse qué marcador debería usar, hay que entender los diferentes marcadores que existen y cómo funcionan. Un marcador automatiza el proceso de marcado a un número de contacto externo para que los agentes del contact center se liberen de marcar cada número cada vez. Esto es crucial ya que la productividad del call center depende de la cantidad de llamadas atendidas por día. Además, el marcador está a cargo de volver a llamar a cualquier contacto en caso de que haya llamadas perdidas, llamadas en espera, llamadas no recogidas, o que el número marcado esté fuera de servicio o conectado a máquinas de fax.

En este artículo, nos enfocaremos en 2 marcadores, Predictivo y Power, y cuándo se debe usar uno u otro.

¿Cómo funcionan los marcadores predictivos?

Los marcadores predictivos funcionan con un algoritmo que funciona con estrategias estadísticas, repitiendo patrones previos, que permiten al marcador marcar el número en la base de datos secuencialmente de manera predictiva, sin un agente en la línea. El marcador de salida marca varios números simultáneamente y cuando una persona en vivo responde en el otro extremo, transfiere automáticamente la llamada a cualquier agente disponible.

Con este marcador, los agentes solo esperan que el sistema les transfiera llamadas, sin tener la oportunidad de decidir si desean contestar o no la llamada. El marcador trata de tener a todos los agentes ocupados todo el tiempo. Sin embargo, no se puede definir la cantidad de llamadas a realizar, ya que esto lo decide el sistema.

¿Cómo funcionan los Power Dialers?

El sistema Power Dialer marca contactos mientras hay agentes disponibles para contestar llamadas en la campaña. Esto significa que a medida que los agentes estén disponibles, el marcador realizará llamadas hasta que conecte una con un agente disponible. Como el agente ya está activo, no se requiere transferencia de llamadas. Esto evita tener que dar al agente llamadas de números ocupados, que no responden o son inexistentes, y entregar llamadas que realmente sean respondidas. Con este marcador, se tiene más control ya que existen dos parámetros: porcentaje de re-discado y cantidad máxima de llamadas concurridas. Los supervisores tienen la posibilidad de incrementar el porcentaje de re-discado o la cantidad de canales para poder aumentar así la eficiencia del call center.

Entonces, ¿cómo elegimos entre ellos? Esto depende de la calidad de la lista que se tenga y la capacidad en términos de canales. Si tiene una cantidad fija de canales asignados a un marcador, no le importa tener una tasa de abandono más alta y tiene todos los agentes ocupados, (ejemplo clásico de llamadas de ventas), entonces, debe ir con el Power Dialer. Pero si desea que el marcador ajuste la cantidad máxima de llamadas salientes y una gran cantidad de canales basados en agentes activos, entonces el Predictivo es el camino a seguir.

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